Ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM) tampa neatsiejama kasdieninio darbo dalimi vis didesnėje dalyje Lietuvos bendro­vių, kurių veikloje svarbią vietą užima plačios klien­tų bazės aptarnavimas, reikalaujantis tikslumo ir kokybės.

Tačiau specialistai pastebi, kad klientų aptarnavimo procesams sutvarkyti diegiamos sistemos iš tiesų tampa keliu didinti visos įmonės valdymo efektyvumą. Prognozuojama, kad ilguoju laiko­tarpiu į klientus orientuotose or­ganizacijose CRM bus vertinamas ne kaip modernus privalumas, o kaip neišvengiama būtinybė. 

Be CRM – miglota ateitis  

„Kol kas galim išgyventi ir be to“, – tokį argumentą, anot tarp­tautinės informacinių technolo­gijų kompanijos „Tieto Lietuva“ Telekomunikacijų ir media pada­linio vadovo Mindaugo Butkaus, būdavo galima išgirsti iš bendro­vių vadovų, nesiryždavusių diegtis CRM sistemų.  Tačiau pastaruoju metu šis sce­narijus pasitaiko vis rečiau.  „Lietuvos verslo žengimas į užsienio rinkas, intensyvėjantis darbas su užsienio partneriais net ir skeptikus verčia pereiti prie pro­fesionaliai bei moderniai valdomų santykių su klientais. Ekonomiš­kai išsivysčiusiose šalyse į klientus orientuotų organizacijų darbas be CRM sistemos – sunkiai įsivaiz­duojamas“, – pasakoja M.Butkus.  Tai patvirtina ir pasaulinės tendencijos. Autoritetingos tarp­tautinės tyrimų bendrovės „Gar­tner“ duomenimis, net ekonomi­nės krizės įkarštyje – 2008 me­tais – pasaulinė CRM sprendimų rinka išaugo dviženkliu skaičiu­mi – 12,5%. Beje, toks dviženklis augimas užfiksuotas jau penktus metus iš eilės.  Kodėl vis mažiau bendrovių mano, kad galima išsiversti be CRM? Kalbant paprastai, CRM sistemos yra technologijomis pa­grįstas būdas valdyti bendrovės ryšius su esamais ir potencialiais klientais, sekti bei tarpusavyje derinti pardavimų, rinkodaros, klientų aptarnavimo ir kitus proce­sus. Sistemoje apjungtos funkcijos leidžia juos geriau organizuoti, didelę jų dalį automatizuoti bei sinchronizuoti, o tai, savo ruožtu, padeda mažinti veiklos sąnaudas, didinti efektyvumą ir priimti tiks­lesnius, aiškia informacija pagrįs­tus sprendimus.  „Prieš keletą dešimtmečių CRM sistemos buvo gan paprasti programiniai įrankiai, leidę tie­siog geriau organizuoti duome­nis apie klientus. Šiuo metu jos pasiekė tokį lygį, kad tinkamas jų įdiegimas turi teigiamos įtakos kone visiems įmonės procesams, pradedant rinkodara, baigiant strateginiu planavimu. Tiesą sa­kant, dabar CRM diegimas tam­pa postūmiu atidžiau pažvelgti į įmonės veiklą, ją tvarkyti kur kas protingiau, identifikuoti silpnąsias vietas ir rasti sprendimus“, – pa­sakoja „Tieto Lietuva“ atstovas. 

Svarbiausias iššūkis – pokyčiai  

Tiesa, tuo pačiu tai reiškia, kad CRM sistemos diegimas paliečia nemažą dalį organizacijoje dirban­čių žmonių – nuo aukščiausio ly­gmens vadovų iki klientų aptarna­vimo vadybininkų. Todėl esminiu diegimo iššūkiu dažniausiai tampa ne technologijos, o žmonės ir jų gebėjimas prisitaikyti prie darbo proceso pokyčių.  „Tyrimai rodo, kad apie 70- 80% atvejų tarp visų CRM die­gimų didžiausiu iššūkiu tampa personalo prisitaikymas dirbti su naujais įrankiais. Būtent todėl rekomenduojame kompanijoms diegtis CRM sprendimus, kurie būtų kuo panašesni į jau įprastais tapusius darbo įrankius – tokiu atveju gerokai sumažėja darbuoto­jų pasipriešinimas pokyčiams“, – teigia M. Butkus.  Didžioji dalis Lietuvoje vei­kiančių organizacijų savo IT ūkyje naudoja kompanijos „Microsoft“ programinę įrangą – operacines sistemas „Windows“, biuro progra­mų paketus „Office“. Todėl „Tieto“ diegia šios kompanijos sukurtą ry­šių su klientais valdymo sistemą „Microsoft Dynamics CRM“. Jos valdymas integruotas į standarti­nę „Microsoft“ vartotojų aplinką, pavyzdžiui, plačiai naudojamą pašto programą „Outlook“, tad vartotojams lengva priprasti nau­dotis CRM. 

Būtina priderinti prie verslo procesų  

Kitas iššūkis – būtinybė kruopščiai priderinti CRM prie verslo procesų.  „CRM sistemos plačiai inte­gruojamos įvairiuose bendrovės veiklos lygmenyse. Tai reiškia, kad nėra vieno standartizuoto modelio, kurį taikant pasiekia­mas teigiamas rezultatas. Siste­mą būtina kruopščiai adaptuoti konkrečiam sektoriui, konkrečiai įmonei, atsižvelgiant į jos darbo praktiką, sektoriaus specifiką ir kitus veiksnius. Kitaip tariant, die­gėjas privalo labai gerai išmanyti savo kliento verslą“, – pabrėžia „Tieto“ atstovas.  Anot jo, pagal šį kriterijų ir reikėtų rinktis CRM sistemos diegėją. Pavyzdžiui, „Tieto“ savo darbo kokybę pirmiausia grindžia tuo, kad komandoje turi surinkusi specialistus, prieš tai kaupusius patirtį įvairiuose verslo sektoriuo­se, su kuriais turėjo galimybę gerai susipažinti iš vidaus. Tad visais diegimo atvejais kompanija turi specialistų, išmanančių kiekvieno kliento verslo specifiką.  Ilgametė patirtis dirbant su įvairiomis verslo valdymo sis­temomis leidžia „Tieto“ įgyven­dinti net labai sudėtingus CRM projektus. Pavyzdžiui, šiuo metu vienoje Lietuvos telekomunikacijų bendrovėje sėkmingai baigiamas didžiausias „Microsoft“ ryšių su klientais valdymo sistemos die­gimas Baltijos šalyse. Šia sistema kasdien naudojasi keli šimtai ben­drovės darbuotojų, svarbiausias jos uždavinys – padėti efektyviau aptarnauti tūkstančius verslo kli­entų.